Enracha: problemas con el bono, la identidad y los pagos

Quizá cerraste la sesión justo después de rellenar tus datos y al volver te encontraste con un mensaje de verificación pendiente que no te deja continuar. Ese aviso suele aparecer porque el sistema necesita contrastar la información antes de habilitar cobros.

El bono de bienvenida o las tiradas gratuitas no aparecen

Tras registrarte ves el saldo sin el bono y las tiradas no aparecen en tu cuenta. En enracha.eu.com/ el abono depende de que se cumplan varias condiciones a la vez.

• El depósito se hizo sin marcar la casilla del bono.
• Ya usaste un bono de bienvenida con anterioridad en la misma cuenta.
• El ingreso se realizó con un método excluido de la promoción.
• La cuenta aún no tiene el correo o el teléfono confirmados.
• El saldo del bono caducó antes de que lo activaras.

1. Entra en tu perfil y revisa si el bono figura como activo o como pendiente.
2. Comprueba que marcaste la opción del bono al hacer el ingreso.
3. Confirma el correo electrónico desde el enlace que recibiste.
4. Valida el número de teléfono si la promoción lo exige.
5. Revisa el historial de transacciones para ver si el abono se registró.
6. Comprueba que el método de pago usado acepta la promoción.
7. Si el bono aparece caducado, no podrás recuperarlo en esa cuenta.
8. Si ya tenías otra cuenta con bono, el sistema no te dará uno nuevo.
9. Haz una captura de la pantalla donde debería salir el bono.
10. Guarda el justificante del depósito que hiciste.
11. Espera a que el saldo se actualice tras cerrar y abrir la sesión de nuevo.
12. Escribe al soporte si pasados esos pasos el bono sigue sin aparecer.

Contacta con atención al cliente cuando tengas a mano la captura y el justificante y el bono siga ausente.

La verificación de identidad sigue pendiente o el documento se rechaza

La cuenta muestra el estado de verificación en curso y no te deja retirar. El KYC se bloquea casi siempre por datos que no coinciden o por imágenes que no se leen bien.

• La foto del documento está borrosa, cortada o con reflejos.
• El nombre del documento no coincide con el del registro.
• El documento está caducado.
• Enviaste un tipo de documento distinto al solicitado.
• La dirección declarada no se corresponde con el comprobante enviado.

1. Abre el apartado de verificación de tu perfil y mira qué documento falta.
2. Fotografía el documento sobre una superficie plana y con buena luz.
3. Asegúrate de que los cuatro bordes del documento salen en la imagen.
4. Comprueba que el nombre y los apellidos coinciden exactamente con el registro.
5. Si el documento caducó, usa uno vigente.
6. Sube el comprobante de domicilio que te pidan, no otro distinto.
7. Verifica que la dirección del comprobante coincide con la que declaraste.
8. Envía los archivos en el formato que acepta el formulario.
9. No repitas el envío varias veces seguidas: puede reiniciar la revisión.
10. Anota la referencia del envío para poder citarla después.
11. Espera a que el estado cambie antes de volver a subir nada.
12. Escribe al soporte si el documento se rechaza sin explicar el motivo.

Acude al soporte cuando el rechazo se repita con documentos correctos o la revisión no avance.

Un ingreso o una retirada se rechaza por los límites de la cuenta

Al confirmar la operación ves un aviso de límite y el importe no se procesa. Los topes de la cuenta o del método elegido son la causa más habitual.

• El importe supera el máximo permitido para tu cuenta.
• La retirada no llega al mínimo exigido.
• El método de pago tiene su propio tope por operación.
• Acumulaste varias operaciones y agotaste el límite del periodo.
• La cuenta está en un nivel de verificación que restringe importes.

1. Lee el aviso completo: indica si el problema es de mínimo o de máximo.
2. Consulta en tu perfil el nivel de verificación que tienes.
3. Divide la operación en importes que respeten el tope indicado.
4. Comprueba el límite propio del método que elegiste.
5. Si la retirada no llega al mínimo, acumula más saldo antes de pedirla.
6. Revisa si ya usaste parte del límite del periodo en curso.
7. Elige otro método si el tuyo tiene un tope más bajo.
8. Completa la verificación pendiente si tu nivel limita los importes.
9. No intentes repetir la operación idéntica varias veces.
10. Anota el importe exacto del aviso para explicarlo al soporte.
11. Guarda el código de la operación rechazada.
12. Vuelve a intentarlo con un importe dentro del rango permitido.
13. Contacta con el soporte si el aviso aparece con un importe que debería estar permitido.

Escribe al soporte cuando el aviso de límite no corresponda al importe solicitado o impida una retirada legítima.

El depósito sale del banco pero no llega al saldo

El cargo aparece en tu banco y el saldo de juego sigue igual. Esto ocurre cuando la operación queda en proceso entre la entidad y la plataforma.

• El pago está pendiente de confirmación por parte del banco.
• El justificante aún no se ha registrado en el sistema.
• Introdujiste mal la referencia del ingreso.
• El método elegido tarda en reflejar el abono.
• La cuenta tiene una operación anterior bloqueada que impide el abono.

1. Abre el historial de transacciones y busca el ingreso por su referencia.
2. Comprueba el estado: pendiente, completado o rechazado.
3. Confirma que el cargo de tu banco está efectivamente hecho.
4. Verifica que el número de cuenta o referencia del ingreso es correcto.
5. Si la referencia está mal, el abono no llegará y deberás reclamar.
6. Descarga el justificante del pago desde tu banco.
7. Compara el importe del cargo con el de la operación registrada.
8. No repitas el ingreso mientras la operación siga pendiente.
9. Si el estado es rechazado, el importe volverá a tu método de pago.
10. Espera a que se resuelva el bloqueo anterior si existe.
11. Junta captura del banco y del historial de la plataforma.
12. Escribe al soporte si el cargo es firme y el saldo no cambia.

Contacta con el soporte cuando tengas el cargo confirmado y la operación no figure como completada en tu cuenta.

Quick Reference

Esta tabla resume cada problema con su causa habitual y la primera comprobación que conviene hacer.

El primer paso en casi todos los casos es mirar el estado exacto que muestra la cuenta, no el importe ni el mensaje general. Un bono pendiente y un bono caducado se ven parecidos, pero se resuelven de forma distinta. En el KYC importa el tipo de documento, porque enviar uno diferente al pedido retrasa la revisión aunque la imagen sea perfecta. Los límites de pago dependen del nivel de verificación, así que completar el KYC suele desbloquear operaciones rechazadas. Si el depósito no aparece, el historial distingue entre pendiente y rechazado, y solo en el segundo caso el dinero vuelve solo. Guardar capturas y referencias antes de escribir al soporte ahorra una segunda conversación.

Antes de cada sesión, entra en tu perfil y confirma que el correo, el teléfono y la verificación están completos; con esos datos al día, la mayoría de estos bloqueos no llegan a producirse.