Hugo Casino: lösta problem med uttag, insättningar och verifiering

Du stirrar på ett uttag som fortfarande är “under behandling” fast du begärde det för ett tag sedan. Den vanligaste orsaken är att en kontroll av kontot eller en pågående verifiering stoppar utbetalningen innan den ens når banken.

Uttag som dröjer

Du ser ett uttag som är “pending” eller “under behandling” och beloppet har inte lämnat casinot. Det kan bero på flera saker som casinot behöver reda ut först.

• Kontot är inte fullt verifierat med KYC.
• Bonusvillkor är inte uppfyllda, till exempel omsättningskrav.
• Uttaget överstiger vad som är tillåtet utan extra kontroll.
• Samma betalningsmetod som du satte in med används inte för uttaget.
• Casinot har flaggat kontot för en manuell granskning.

1. Logga in på ditt konto och öppna transaktionshistoriken. Där ser du om uttaget är “pending” eller om det redan är skickat.
2. Kontrollera att din profil är komplett med namn, adress och födelsedatum.
3. Gå igenom om du har en aktiv bonus. Om du har det, räkna ut om omsättningskravet är uppfyllt.
4. Läs igenom bonusens villkor för uttag. Vissa bonusar kräver att du omsätter ett visst belopp innan du kan ta ut.
5. Kontrollera att du använder samma betalningsmetod för uttag som för insättning.
6. Se om det finns ett meddelande i inkorgen på kontot som ber dig skicka in dokument.
7. Skicka in de dokument som efterfrågas, till exempel legitimation och adressbevis.
8. Vänta på att casinot granskar dokumenten. Du får ett besked när granskningen är klar.
9. Om uttaget är “pending” och inget händer, avbryt det och begär ett nytt uttag efter att ha löst eventuella bonusfrågor.
10. Prova att logga ut och in igen för att se om statusen uppdateras.
11. Kontakta supporten om uttaget fortfarande är pending efter att du skickat in allt som efterfrågats.
12. Ha ditt kontonummer och transaktions-ID redo när du kontaktar supporten, det gör det lättare att spåra uttaget.

Kontakta supporten när du har skickat in alla dokument och fortfarande inte fått något besked om uttaget.

Insättning som saknas på kontot

Du har fått ett drag från banken men saldot på casinot har inte ökat. Det beror oftast på att insättningen fastnat i en mellanhand eller att casinot behöver mer information.

• Insättningen ligger kvar hos betalningsleverantören och har inte nått casinot.
• Du har använt ett betalkort som avvisats av casinots system.
• Casinot kräver extra kontroll av insättningen på grund av beloppet.
• Du har angett fel kontonummer eller referens vid insättningen.
• Insättningen har registrerats men syns inte förrän sidan laddats om.

1. Ladda om sidan och logga in igen för att se om saldot uppdateras.
2. Öppna transaktionshistoriken på casinot och leta efter insättningen.
3. Kontrollera att insättningen är genomförd i din bankapp eller hos din bank.
4. Jämför beloppet med det som står i casinots historik.
5. Om insättningen saknas helt, vänta en stund och kontrollera igen.
6. Se om du fått ett meddelande från casinot om att insättningen behöver granskas.
7. Skicka in eventuella dokument som casinot ber om för insättningen.
8. Kontakta din bank om pengarna dragits men ingen insättning syns hos casinot.
9. Be banken om ett transaktions-ID eller kvitto på dragningen.
10. Skicka kvittot till casinots support tillsammans med ditt användarnamn.
11. Om casinot inte hittar insättningen, be dem spåra den via betalningsleverantören.
12. Undvik att göra en ny insättning innan den första är utredd, det kan skapa dubbelbokningar.

Kontakta supporten när du har ett kvitto från banken som visar att pengarna dragits men insättningen fortfarande inte syns på kontot.

Verifiering med KYC som fastnat

Du har skickat in bilder på legitimation och adressbevis men statusen står kvar som “under granskning” eller dokumenten har avvisats. hugocasinose.com kan behöva tydligare bilder eller kompletterande uppgifter för att slutföra KYC.

• Bilden på legitimationen är suddig eller har reflektioner.
• Adressbeviset är för gammalt eller visar inte ditt namn och adress.
• Namnet på kontot stämmer inte exakt med namnet på dokumenten.
• Du har skickat en bild på framsidan men inte baksidan av legitimationen.
• Dokumenten är i ett format som casinot inte kan öppna.

1. Ta nya bilder av legitimationen i bra ljus och se till att alla hörn syns.
2. Se till att både fram- och baksida av legitimationen finns med om casinot begär det.
3. Använd ett adressbevis som är aktuellt och som visar ditt fullständiga namn och adress.
4. Ladda upp dokumenten i det format som efterfrågas, vanligen JPG eller PDF.
5. Kontrollera att namnet på kontot är identiskt med namnet på dokumenten.
6. Skicka in dokumenten igen via profilsidan om de har avvisats.
7. Skriv en kort förklaring i meddelandefältet om något är otydligt, till exempel ett mellannamn.
8. Vänta på besked från casinots granskningsteam.
9. Om du inte får något svar, kontakta supporten och hänvisa till ditt ärendenummer.
10. Be supporten förklara exakt vilket dokument som saknas eller är otydligt.
11. Skicka in kompletteringen så snart du fått besked om vad som behövs.
12. Undvik att skicka in samma dokument flera gånger, det kan fördröja granskningen.

Kontakta supporten när du har skickat in nya dokument och statusen fortfarande är oförändrad efter en rimlig väntetid.

Sidan eller spelen laddar inte i mobilen

Du öppnar casinot i mobilens webbläsare men sidan fastnar, spelen startar inte eller du får ett felmeddelande. Det handlar oftast om webbläsarens inställningar eller en tillfällig nätverksstörning.

• Webbläsaren har gamla cachefiler som stör laddningen.
• Du använder en webbläsare som inte stöds fullt ut.
• Mobilnätet är instabilt eller växlar mellan nätverk.
• En annonsblockerare eller ett insticksprogram stoppar spelets skript.
• Spelet kräver ett tillägg som inte är aktiverat i mobilwebbläsaren.

1. Ladda om sidan genom att dra nedåt i webbläsaren.
2. Rensa cache och cookies i mobilens webbläsare.
3. Prova en annan webbläsare, till exempel Chrome eller Safari.
4. Kontrollera att du har en stabil internetanslutning.
5. Stäng av annonsblockerare eller insticksprogram för casinots sida.
6. Prova att öppna casinot i inkognitoläge för att utesluta tillägg.
7. Starta om mobilen och försök igen.
8. Om bara ett spel krånglar, prova ett annat spel för att se om felet är specifikt.
9. Se till att mobilens operativsystem och webbläsare är uppdaterade.
10. Prova att ansluta till ett annat nätverk, till exempel wifi i stället för mobilnät.
11. Om inget hjälper, kontakta supporten och beskriv vilket felmeddelande du ser.

Kontakta supporten när du har provat en annan webbläsare och rensat cache utan att sidan eller spelet fungerar.

Quick Reference

Här är en översikt över de vanligaste problemen och vad du först bör kontrollera.

För uttag är den första kontrollen alltid transaktionshistoriken och att kontot är verifierat. För insättningar gäller att bankens lista visar om pengarna dragits. KYC-ärenden löses oftast med tydligare bilder och rätt adressbevis. Mobilproblem handlar nästan alltid om webbläsarens cache eller ett insticksprogram. Genom att gå igenom dessa punkter i tur och ordning slipper du skicka onödiga ärenden till supporten. Om problemet kvarstår, kontakta supporten med så mycket information som möjligt.

Det enklaste sättet att undvika de flesta problemen är att slutföra KYC-verifieringen i god tid innan du begär ditt första uttag.